Tableaux de bord : pourquoi mesurer la performance ?

Comment intégrer la notion de performance dans la gestion quotidienne des services, sans pour autant faire de la productivité individuelle l’alpha et l’oméga de toute politique des ressources humaines ? Comment la performance, dans une optique de production de services publics locaux, peut-elle s’appréhender et se qualifier dans la mesure où la production des politiques publiques relève toujours de la mobilisation d’équipes et de compétences plurielles et nécessairement complémentaires ?

En matière de performance, la première question concerne la définition de cette notion. Il s’agit là d’un point de méthode qui n’est pas totalement stabilisé, sinon pour considérer que celle-ci ne peut s’appréhender uniquement sous l’angle budgétaire.

Il est donc important de bien choisir les termes que l'on accole à celui de performance. En ce qui concerne les services publics, la création de valeur ne se résume pas uniquement à de l'accroissement du profit mais elle peut aussi être entendue comme une amélioration des services pour la satisfaction des citoyens Inversement, la rationalisation des ressources et des moyens ne doit pas uniquement se justifier par l'économie sans une évaluation précise de la dégradation des services rendus.

Or, l’enquête que nous avons réalisée en collaboration avec le SNDG montre qu’en la matière, les marges de progression restent réelles. En effet, la mesure de la performance globale dans les collectivités reste une pratique encore rarement mise en œuvre et cet état de fait ne dépend pas de la taille des collectivités. Selon notre enquête, seule une collectivité sur 5 disposerait d’outils adaptés à la mesure de la performance globale ou au suivi de l’activité dans les directions et services. Et une large part des « sans opinion » (19%) montre une méconnaissance de cette notion.

Quand ils existent, les outils le plus souvent mentionnés sont le bilan financier, le bilan d’activité en lien avec le programme municipal ou projet d’agglomération, les outils de suivi d’avancement de projets, les tableaux de bord de contrat d’objectifs ou encore les fiches d’évaluation de l’efficacité des agents, ou les enquêtes de satisfaction. Ce déficit du pilotage de la performance se retrouve au niveau des directions des collectivités même si quelques outils sont cités : bilan annuel par secteur, bilan d’activité des services, tableaux de bord, suivi de réalisations ou statistiques sur le nombre de dossiers traités.

Même déficit pour les tableaux de bord autres que financiers qui ne constituent une réalité que pour environ 40 % des collectivités.

Néanmoins, si l’on considère que la préoccupation de la meilleure adéquation entre les prestations mises en œuvre et les attentes des citoyens entre dans le champ de la performance, on enregistre une réelle évolution : en 2002, seules 6% des collectivités déclaraient disposer de tableaux de bord visant à la prise en compte de l’attente des citoyens; en 2007, elles sont 26% dans cette situation et 35% en 2010.

En terme de pratique, il est important de rappeler que l’on ne doit pas mesurer dans un objectif de contrôle mais que la mesure de la performance prend tout son sens si elle est réalisée pour piloter dans une logique dynamique et réactive l’action publique. A cette fin, le choix des indicateurs est primordial car trop souvent, on opte pour des indicateurs de performance trop généraux et donc éloignés des préoccupations des agents et de leurs moyens d'action. On obtient alors des tableaux de bord sans grand intérêt car si l'utilisateur ne dispose pas des leviers nécessaires pour réagir, adapter ses actions, l'indicateur perd de son utilité.

Selon nous, un indicateur doit rester un outil d'aide à la décision et permettre de s'assurer que les actions engagées s'inscrivent bien dans la voie de progrès choisie. C'est ainsi que peut se définir la performance.

Finalement, les services publics sont aussi contraints à la recherche de la performance, de la meilleure efficience pour offrir aux citoyens contribuables que nous sommes un service de qualité convenable sans pour autant laisser gonfler leurs budgets.